在料理店值夜班，凌晨3點(diǎn)半突然進(jìn)來(lái)一個(gè)面目?jī)春返娜耍麖街弊叩轿腋埃统?個(gè)硬幣說(shuō)要一聽(tīng)可樂(lè)，我收了硬幣，給了他可樂(lè)。沒(méi)想到他拿著可樂(lè)，竟然就在我們店里躺下睡覺(jué)了。
我目瞪口呆，卻也不知道如何是好。我當(dāng)時(shí)是學(xué)生，只是暑期出來(lái)打工，且是第一天值夜班，這樣的客人是第一次遇見(jiàn)。
幸好領(lǐng)班也看到這個(gè)客人了，她立即拼命我：不能讓他在那邊睡覺(jué)，你過(guò)去把他趕走。
我只好小心翼翼地走到客人跟前，對(duì)他說(shuō)：對(duì)不起先生，這里不能睡。可是我說(shuō)了好幾次，他都沒(méi)有動(dòng)靜，我只好回到領(lǐng)班身邊。
領(lǐng)班冷笑一聲，走到吧臺(tái)，把裝CD的籃子拿出來(lái)，挑出了一張搖滾樂(lè)CD，放到了播放機(jī)，并調(diào)到了最大聲。剎那間，搖滾歌手嘶聲力竭的聲音響徹整個(gè)料理店，我不禁舉起雙手捂住了耳朵。
那個(gè)男人只好坐起來(lái)，愣了幾秒，然后就站起來(lái)，一臉陰郁地離開(kāi)了料理店。但是他并未離去，我看到他靠在我們店鋪巨大的落地玻璃窗前繼續(xù)睡了。
領(lǐng)班指著剛才男人睡過(guò)的地方，跟我說(shuō)，去擦一下，免得他弄臟我們的榻榻米。
我們這個(gè)店除了地上有桌椅，沿著店內(nèi)墻壁搭的榻榻米上也有小矮桌，有點(diǎn)像東北的那種炕，很多顧客喜歡脫了鞋上炕吃飯。
那個(gè)男人剛才躺的地方正是靠門(mén)的榻榻米。我趕緊拿了濕毛巾跑過(guò)去擦。一邊擦，一邊偷偷看落地玻璃外的男人，他歪著頭，看起來(lái)睡得沉，但臉上的兇悍還是一覽無(wú)遺。我有點(diǎn)怕他，擦完桌子，就輕輕過(guò)去把店門(mén)給關(guān)上了。
回到吧臺(tái)，領(lǐng)班已經(jīng)不在了，另一個(gè)值夜班的服務(wù)員小朋在換音樂(lè)，看到我就立即說(shuō)道：
歌是你換的嗎？半夜不要放這種嘈雜趕人的音樂(lè)。你記住，只有中午和晚上就餐高峰，為了提升翻臺(tái)率，讓客人快點(diǎn)吃完離開(kāi)，我們才能放搖滾的歌。
像夜間和其他非就餐高峰期，我們要放輕柔的音樂(lè)，方便客人聊天，客人才會(huì)多呆在店里消費(fèi)，懂嗎？
我趕緊說(shuō)我懂的，培訓(xùn)的時(shí)候我背下了，音樂(lè)是主管換的，她要想趕走一個(gè)睡覺(jué)的客人。
小朋抬眼看了看外面，說(shuō)道：噢，明白了，那個(gè)不要臉的男人又來(lái)了。每天就想花個(gè)4塊錢(qián)拿一聽(tīng)可樂(lè)，然后就在店里睡覺(jué)吹空調(diào)，想得美。
說(shuō)完，小朋就回更衣室去了，留下我一個(gè)人坐在吧臺(tái)。更衣室有幾張長(zhǎng)椅，是可以躺著睡覺(jué)的，我聽(tīng)說(shuō)值夜班的時(shí)候，如果沒(méi)客人，服務(wù)員是可以輪流在那邊躺著休息的。
可惜，我是新人，今晚搭配我值班的是領(lǐng)班和老服務(wù)員小朋，據(jù)我了解，她們喜歡倚老賣(mài)老，所以不可能輪到我休息的，我只能一個(gè)人值班了。
大概4點(diǎn)的時(shí)候，店門(mén)突然被推開(kāi)，進(jìn)來(lái)了4個(gè)頭發(fā)五顏六色的小伙子，看起來(lái)好像是托尼老師們，因?yàn)槠渲腥齻€(gè)人衣服上掛有理發(fā)店的名牌。
他們四個(gè)鞋子都沒(méi)有脫，就上了榻榻米，然后拍著桌子喊點(diǎn)菜了！我立即拿了菜單跑過(guò)去，跟他們說(shuō)道：
夜間沒(méi)有廚師值班，只能點(diǎn)燒烤、火鍋和冷菜、鹵菜，還有咖啡、茶也可以點(diǎn)的。
唯一一個(gè)衣服上沒(méi)有名牌的小伙子喊道：沒(méi)有廚師開(kāi)什么店？我就點(diǎn)菜，要是上不來(lái)，你就給我們?nèi)棵鈫危?/p>
其他小伙子一起叫嚷著免單，我不知道怎么處理，只好放下菜單，讓他們稍等，然后去了更衣室找領(lǐng)班和小朋。
領(lǐng)班睡眼朦朧的，看到我就氣：你怎么也跑來(lái)這里了？規(guī)定忘了嗎？任何時(shí)候，大堂里必須有人！不管有沒(méi)有客人，大堂都不能缺人，快出去！
我說(shuō)，有4個(gè)人來(lái)點(diǎn)菜，我說(shuō)沒(méi)廚師，他們要求免單怎么辦？
領(lǐng)班更氣了，她跟小朋說(shuō)，你出去處理！
然后轉(zhuǎn)頭繼續(xù)訓(xùn)我：
你怎么可以跟客人說(shuō)沒(méi)有廚師呢？你可以引導(dǎo)他們點(diǎn)火鍋和燒烤，如果他們點(diǎn)現(xiàn)炒的菜，你就假裝到廚房跑一趟，然后出來(lái)告訴他們說(shuō)沒(méi)有食材就行了！
我們夜間營(yíng)業(yè)，主要是為了酒類(lèi)，懂嗎？你把酒類(lèi)的單子給他們了嗎？
我說(shuō)沒(méi)有，領(lǐng)班瞪了我一眼，倒頭繼續(xù)睡。我只好回到大堂，看到小朋拿著酒水單子，正在引導(dǎo)大家點(diǎn)燒烤和酒。
我戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地站在吧臺(tái)前，不知道如何是好。過(guò)了一會(huì)，小朋過(guò)來(lái)跟我說(shuō)，你說(shuō)錯(cuò)話了，他們現(xiàn)在還叫嚷著要免單，我只好承諾打8折。不過(guò)，折扣的錢(qián)，你得自己補(bǔ)。
我苦不堪言，但是只好答應(yīng)，然后去廚房準(zhǔn)備客人的食材。等給客人的菜都上齊之后，小朋叫來(lái)主管，說(shuō)那桌客人點(diǎn)了360的菜和酒，8折的話，就是288，剩下的72得我掏。
我跑回更衣室，從自己的包里找出72元，拿出來(lái)交給了領(lǐng)班。然后領(lǐng)班就跟我說(shuō)，你去更衣室休息吧。
在更衣室才打盹了一會(huì)，我就聽(tīng)到外面有人在吵架，我豎起耳朵聽(tīng)，一個(gè)男聲說(shuō)道：連廚師都沒(méi)有，不免單至少也要打折！
接著是領(lǐng)班的聲音：不可能打折，你們才消費(fèi)360元，來(lái)我們這里消費(fèi)3600的多了去了，也沒(méi)見(jiàn)要求打折的，吃不起別來(lái)！
誰(shuí)吃不起了？360不是錢(qián)嗎？別瞧不起人！又一個(gè)男聲響起。
吃得起就買(mǎi)單，360元，一分不少！領(lǐng)班又說(shuō)道。
原來(lái)是領(lǐng)班他們不愿意給客人打折才導(dǎo)致的爭(zhēng)執(zhí)。可是，剛才她們不是說(shuō)要給客人打8折嗎？差額的錢(qián)我也給領(lǐng)班了。
我明白過(guò)來(lái)，領(lǐng)班和小朋想私下吃了我交給她們的72元。我默默嘆了口氣，72元不多，值得這么做嗎？
眼看著外面吵架聲越來(lái)越大，我決定出去提醒領(lǐng)班好漢不吃眼前虧。所以，我一溜煙跑到他們面前，說(shuō)道：那就打八折吧。
領(lǐng)班看著我，臉上沒(méi)有一絲尷尬，斬釘截鐵道：不可能打折。
啪的一聲，一個(gè)綠色的燒酒瓶子被摔到地上，瞬間粉碎，玻璃四濺。
原來(lái)你是騙我們不能打折的！到底誰(shuí)說(shuō)了算？沒(méi)有帶理發(fā)店名牌的男子指著領(lǐng)班吼道，說(shuō)罷，他又拎起一個(gè)空酒瓶，直愣愣地問(wèn)領(lǐng)班：到底能不能打折？
領(lǐng)班這才說(shuō)道，那就打八折吧。
誰(shuí)知道，領(lǐng)班剛說(shuō)完打八折，他們幾個(gè)就哈哈大笑了，其中一個(gè)說(shuō)：
我早聽(tīng)說(shuō)這里夜間都是打七折的，你為什么從頭到尾都說(shuō)不能打折？看不起我們是不是？
沒(méi)有廚師，我們?nèi)套灾銈円且婚_(kāi)始就給我們打個(gè)折，有必要弄成這樣嗎？
另一個(gè)男子又說(shuō)道，現(xiàn)在八折我們也不要了。至少5折。
我知道自己這下子真的闖禍了，如果不是我松口說(shuō)要打折，可能他們最終也就買(mǎi)單了。可是我松了口 ，導(dǎo)致他們蹬鼻子上臉了。
為此，我只好說(shuō)道：對(duì)不起，是我的錯(cuò)，店里確實(shí)不能打折的。是我這個(gè)服務(wù)員沒(méi)有做好，所以給你們打八折，剩下2折的錢(qián)是我自己個(gè)人掏的。
站我身邊的男子，突然伸出手，一把抓住我的手臂：不用你掏錢(qián)，和我們?nèi)コ獋€(gè)K吧。馬上天亮了，就去唱一會(huì)。
另一個(gè)男子也伸手抓住了小朋，拉著就要往門(mén)口走。他們都喝了不少，力氣很大，我的手臂被勒得生疼。眼淚一下子子就下來(lái)了，只好眼巴巴看著領(lǐng)班，畢竟相比于19歲的我來(lái)說(shuō)，她30多歲的年紀(jì)，又長(zhǎng)得高大，我只能靠她救我。
然而，她說(shuō)：唱個(gè)K也沒(méi)什么，你們先結(jié)賬吧。結(jié)完賬，她們和你們出去唱會(huì)歌也沒(méi)什么，我一個(gè)人看店。
我絕望了，哇地一聲就哭了出來(lái)，一邊哭一邊使勁掙扎，無(wú)奈那手紋絲不動(dòng)。這時(shí)，店門(mén)突然被推開(kāi)，那個(gè)面目猙獰的男人手里拎著一條棍子，走了進(jìn)來(lái)。
他說(shuō)：結(jié)賬走人，趕緊。
四個(gè)小混混都回頭看他，其中一個(gè)說(shuō)：
這不是我們店那邊十字路口賣(mài)炒面的嗎？怎么，要來(lái)多管閑事嗎？
男人說(shuō)道：知道我是誰(shuí)就好，趕緊結(jié)賬走人。不然，這一棍子掃過(guò)去，誰(shuí)躺下就不好說(shuō)了。
衣服上沒(méi)有帶名牌的小混混說(shuō)道：老子今天失業(yè)，本來(lái)心情就不好，再遇見(jiàn)你們這些人，真是倒大霉了。我沒(méi)錢(qián)。
男人對(duì)著其他三人說(shuō)道：你們沒(méi)失業(yè)？對(duì)吧，要是現(xiàn)在打起來(lái)，明天都進(jìn)去，你們就一起失業(yè)了。
這話有效果，三個(gè)沒(méi)失業(yè)的托尼老師，不情不愿從口袋掏錢(qián)包，一人掏出100，扔在桌子上，然后就都走人了。
男人看他們都出了店門(mén)，就朝著榻榻米方向走了過(guò)去，這一次，領(lǐng)班沒(méi)有再驅(qū)趕他。可是，他還沒(méi)有躺下，門(mén)外突然響起了劈里啪啦的聲音。
他立即朝門(mén)外跑，我們?nèi)艘哺艹鋈ァｉT(mén)外，放在我們店停車(chē)位上的小吃車(chē)被推翻了，鍋碗瓢盆和各種調(diào)料撒了一地。一大桶骨頭湯倒在地上，幾個(gè)大筒骨滾了出來(lái)，還有很多牛肉片也撒了一地。
整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)熱氣騰騰的，爐子上還有煤炭在冒出小火焰。不遠(yuǎn)處，四個(gè)小混混撒開(kāi)腿已經(jīng)跑過(guò)了一個(gè)紅綠燈，想追到他們已經(jīng)有點(diǎn)難了。
我心里一陣難過(guò)，有一種美好的事物被摧毀的感覺(jué)。在上海的各大高校門(mén)口，都有這樣的小吃車(chē)，它們大概晚上6點(diǎn)左右來(lái)，有炒粉絲、炒面和粉絲湯，雖然品類(lèi)少，但是都是一小鍋一小鍋炒出來(lái)的，很像家里媽媽做的食物。
我很多同學(xué)晚上都不去食堂吃飯，就到校門(mén)口等著小吃車(chē)的到來(lái)，大家給這些小吃車(chē)一個(gè)很可愛(ài)的名字：安徽料理。在冬天的時(shí)候，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到這些小車(chē)冒的騰騰霧氣，會(huì)有一種溫暖的感覺(jué)。
此刻看到這小吃車(chē)被砸成這樣，我又惱又恨，忙跑出去幫忙收拾。男人阻止了我，他說(shuō)，你回店里吧。我自己收拾就行，不然你又要被領(lǐng)導(dǎo)罵了。
果然，領(lǐng)班已經(jīng)在門(mén)口喊我了，她讓我去收拾4個(gè)小混混吃剩的殘羹冷炙和地上的垃圾。然而經(jīng)歷了這件事，我對(duì)領(lǐng)班已經(jīng)厭惡不已，所以沒(méi)有聽(tīng)她的，繼續(xù)收拾小吃車(chē)。
小吃車(chē)的主人姓何，何大叔和妻子兩人租住在一座老房子的10平米閣樓里，何大叔每天晚上6點(diǎn)出攤做小吃生意，做到夜里3點(diǎn)收攤。
然后，何大叔老婆5點(diǎn)出來(lái)接手，開(kāi)始做早餐生意，主要是牛肉粉絲湯和包子。早餐從5點(diǎn)半到10點(diǎn)為止。之后，夫妻兩人會(huì)一起做300個(gè)包子，做完兩人才能休息。
因?yàn)楹未笫宓男〕攒?chē)要推進(jìn)胡同很難，每次都要拆才能進(jìn)去，所以，夜里3點(diǎn)到5點(diǎn)之間，何大叔就會(huì)隨便找個(gè)地方打個(gè)盹，免得把車(chē)推回去，拆車(chē)、裝車(chē)費(fèi)時(shí)間。且，回去的路上有上下坡，拉著車(chē)也很辛苦。
我總算明白為什么何大叔會(huì)突然進(jìn)店，買(mǎi)一聽(tīng)可樂(lè)，然后就躺在榻榻米睡覺(jué)了。只是，我們店是不歡迎他的，他為什么不找其他地方呢？
他告訴我，我們店門(mén)口比較寬敞，放他的車(chē)方便。因?yàn)橐估铮麜?huì)支起車(chē)，幫妻子熬第二天做早餐生意用的牛肉湯底。
我想了想告訴他：我們領(lǐng)班不經(jīng)常上夜班，以后如果他想到店里，應(yīng)該還是可以來(lái)的。
他笑了一下，跟我說(shuō)，你才來(lái)幾天啊？我在這里都好幾年了，你們這店啊，我比你熟。你們店的老板是個(gè)在讀博士，家里有錢(qián)，不太在乎店掙不掙錢(qián)，店里大小事情，基本就是你們領(lǐng)班和廚師長(zhǎng)說(shuō)了算。
你們領(lǐng)班不愿意讓我進(jìn)去，其他服務(wù)員都知道，她們總會(huì)想辦法趕我，我今晚就是太累了，腰疼得不行，想躺一會(huì)才進(jìn)去。
其實(shí)今天夜里，那4個(gè)小混混找事 ，說(shuō)到底還是你們領(lǐng)班的事。你們店以前不做夜間生意，開(kāi)始做的時(shí)候，每天放7折優(yōu)惠券，后來(lái)沒(méi)有券了，但7折一直有。
可是你們領(lǐng)班就是欺負(fù)人，看到有錢(qián)人就給打折，看到一般的人，一毛錢(qián)都不給打折。這幾個(gè)小混混就在附近，他們知道有打折，所以才鬧的。
何大叔的話讓我感到難過(guò)，但是卻不意外。我進(jìn)來(lái)做服務(wù)員的這段時(shí)間里，普遍能感受到這種歧視。
這家料理店，開(kāi)在五角場(chǎng)這邊大學(xué)聚集的地方，來(lái)的留學(xué)生多，還有不少是在我們這邊工作的外國(guó)人，一般遇見(jiàn)這些客戶，領(lǐng)班她們總會(huì)非常熱情，各種優(yōu)惠都介紹得特別清楚。
但是如果遇見(jiàn)的是我們自己人，尤其是那些看起來(lái)點(diǎn)單不那么豪爽的，然后衣著服飾不是那么光鮮亮麗的，她們就會(huì)比較懈怠。
打個(gè)比方，第一類(lèi)人群，她們會(huì)爭(zhēng)著去幫忙烤肉、剪肉、換餐盤(pán)。第二類(lèi)人群，她們甚至連烤盤(pán)可以換都不愿意主動(dòng)告之，看著人家烤盤(pán)黑乎乎的，肉烤得黑乎乎的，幾個(gè)服務(wù)員會(huì)竊竊私語(yǔ)，嘲笑人家土。
所以，像何大叔這樣，進(jìn)店來(lái)花4塊錢(qián)想坐著休息2個(gè)小時(shí)的，她們就想方設(shè)法驅(qū)趕了。而像那幾個(gè)小混混，按照大叔的說(shuō)法，其實(shí)他們本質(zhì)也不壞，只是受不了被歧視，覺(jué)得沒(méi)面子，加上喝了酒，耍了酒瘋。
為此，盡管知道那幾個(gè)小混混在哪上班，何大叔也沒(méi)有去找他們麻煩，他的原話是：大家都是出來(lái)討生活的，誰(shuí)都不容易，誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候，能放別人一碼就放吧。
我回店里后，發(fā)現(xiàn)那個(gè)桌子和一地的狼藉還在等我收拾，我就去后廚拿了清潔框出來(lái)準(zhǔn)備收拾碗筷。領(lǐng)班和小朋過(guò)來(lái)了，領(lǐng)班開(kāi)口說(shuō)道：
今晚發(fā)生的事情，都是你的錯(cuò)。如果不是你出去說(shuō)八折，這些人就全額付款了。這事如果被老板知道，你肯定被開(kāi)除。
我們不希望你被開(kāi)除，會(huì)幫你保守秘密。所以你就不要對(duì)任何人提起這些事了。
我懶得理這個(gè)話題，直接反問(wèn)她：外面那個(gè)大叔，花4塊錢(qián)買(mǎi)一罐可樂(lè)，他也是我們的客戶，你有什么權(quán)力驅(qū)趕他？店里沒(méi)有規(guī)定說(shuō)買(mǎi)多少東西才能呆在店里，更沒(méi)有規(guī)定說(shuō)可以呆多久。
領(lǐng)班顯然沒(méi)想到我敢質(zhì)問(wèn)她，立馬怒了，她說(shuō)道：
我的規(guī)定就是店里的規(guī)定，他在店里消費(fèi)少，就沒(méi)資格在店里呆著。你以為店里的空調(diào)不要錢(qián)嗎？他去廁所不用花水電嗎？弄臟的廁所不用人打掃嗎？他就花4塊錢(qián)能干嘛？
我啞口無(wú)言，其實(shí)，一整夜下來(lái)，店里也就來(lái)了4個(gè)小混混和何大叔，并沒(méi)有其他客人。但是空調(diào)和燈都是通宵開(kāi)著，可以說(shuō)，多一個(gè)何大叔，其實(shí)沒(méi)有多什么成本。只是，和領(lǐng)班吵沒(méi)有意義，我決定給老板打電話告狀。
沒(méi)想到，我還沒(méi)打電話，早晨9店，我準(zhǔn)備下班的時(shí)候，老板突然來(lái)了。她說(shuō)，為了提高店鋪的人氣，準(zhǔn)備發(fā)放免費(fèi)的夜間飲料券。
也就是說(shuō)，只要夜間到店，就能得到免費(fèi)的一杯咖啡或者可樂(lè)，希望能通過(guò)這種方式，給店鋪帶來(lái)人氣。
據(jù)說(shuō)，老板發(fā)現(xiàn)很多店鋪都花錢(qián)雇人排隊(duì)，雇人在店里呆著，以顯得自己店鋪生意興隆，由此找引來(lái)真正的消費(fèi)者，所以想出了這么一招。
我本來(lái)想把何大叔的事情告訴老板，但是看了一眼領(lǐng)班那副要吃掉我的樣子，心里膽怯，后來(lái)沒(méi)多久，我就辭職了。
這次假期打工，我是為了完成《飲食文化》的選修課論文調(diào)研，本來(lái)應(yīng)該在店里多呆一陣子，但是領(lǐng)班對(duì)我這樣不聽(tīng)話的人沒(méi)給好臉色，然后安排的活不是掃廁所就是騎車(chē)出去送外賣(mài)，所以想要呆下去是很難的。所以論文后來(lái)就泡圖書(shū)館、網(wǎng)上找資料做完了。
但是，在那個(gè)料理店打工所遭遇的這些事，直到十多年后的今天，我仍然無(wú)法釋?xiě)选Ｎ夜⒐⒂趹训氖牵?strong>為什么領(lǐng)班這些人，為什么偏偏要看不起自己人，反而對(duì)別人就低頭哈腰的。
我也不能理解，明明做小吃和早餐的何大叔收入比領(lǐng)班高得多，她為何還是看不起人家？哪怕是那4個(gè)做頭發(fā)的小伙子，他們收入也高于領(lǐng)班，他們?cè)趺淳偷貌坏秸嬲淖鹬啬兀?/p>
前幾天，云南一對(duì)農(nóng)民工夫妻，帶著孩子去打勾店買(mǎi)衣服，被服務(wù)員歧視的事件爆發(fā)，讓大家再一次聚焦于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員對(duì)不同身份客人的態(tài)度問(wèn)題。
為什么許多服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，對(duì)于高消費(fèi)的人就唯唯諾諾點(diǎn)頭哈腰，對(duì)于懷疑對(duì)方不消費(fèi)或者少消費(fèi)的人就尖酸刻薄？
其實(shí)這個(gè)是無(wú)解的問(wèn)題，因?yàn)槠髽I(yè)總是趨利的，所以對(duì)于員工的考核，永遠(yuǎn)是和業(yè)績(jī)掛鉤的。那么，員工在精力有限的情況下，可能就會(huì)選擇忽略那些看起來(lái)消費(fèi)能力不行的人，從而把絕大多數(shù)精力聚焦于消費(fèi)額更高的客戶。
比如，那家料理店，服務(wù)員的薪酬是底薪加提成，提成就是她每天服務(wù)的桌子，那個(gè)桌子的人均消費(fèi)額越高，獎(jiǎng)金越高，總消費(fèi)額越高，獎(jiǎng)金也越高。
而每個(gè)服務(wù)員大概管理3-4張桌子，座位有限，每天用餐高峰期也有限，如果遇見(jiàn)點(diǎn)餐不多的人，她肯定恨不得立即趕走，寄希望于下一波是大方的客人。
打勾店的服務(wù)員也是有底薪和提成的，她們每天察言觀色，基本能總結(jié)出一些買(mǎi)單可能性較高的群體，對(duì)于那些可能不會(huì)買(mǎi)，只是來(lái)拍照或者看看的人，自然就不會(huì)那么熱情，有時(shí)候甚至?xí)?dān)憂別人偷衣服，從而對(duì)人家特別刻薄。
這種情況下，想要服務(wù)員們對(duì)于一些她們認(rèn)為消費(fèi)能力不高的人付出熱情和真誠(chéng)，那真的挺難的，畢竟考核就是指揮棒。
而考核是誰(shuí)做的，公司做的。所以，這些事情發(fā)生，單單去指責(zé)服務(wù)員沒(méi)有意思的，她不過(guò)是考核指揮棒下做出的“有利”自己的選擇罷了。
想要解決問(wèn)題，就得從公司著手，從考核著手，讓服務(wù)員除了業(yè)績(jī)，也要對(duì)接待的客人態(tài)度有指標(biāo)，這樣才有可能讓服務(wù)員對(duì)所有人一視同仁。
通過(guò)我在料理店時(shí)候遇見(jiàn)的“何大叔花4花錢(qián)買(mǎi)可樂(lè)的遭遇”，和云南打勾店“農(nóng)民工帶孩子買(mǎi)衣服的遭遇”兩件事的思考，我覺(jué)得：
“有的肯德基是24小時(shí)服務(wù)，如果一個(gè)人花9元買(mǎi)一杯時(shí)蔬湯，并在店里待一晚上，你覺(jué)得其會(huì)不會(huì)被趕出去？為什么？”這個(gè)問(wèn)題，答案是不會(huì)被趕出去！
因?yàn)榭系禄退械钠髽I(yè)一樣，也是趨利的，它的規(guī)章制度是為了維護(hù)肯德基品牌利益最大化，且他們對(duì)于企業(yè)形象分外在意，而不驅(qū)逐“低消費(fèi)或者少消費(fèi)的人”，符合肯德基的企業(yè)文化和營(yíng)銷(xiāo)策略需求。
以大學(xué)生為例，大學(xué)附近基本都有肯德基，很多學(xué)生們常常帶著水壺去肯德基學(xué)習(xí)，不僅一毛錢(qián)都不消費(fèi)，連熱水都跟肯德基要，但是肯德基的服務(wù)員并不會(huì)因此就會(huì)驅(qū)逐人，反而開(kāi)開(kāi)心心地提供服務(wù)。
還有一些帶孩子的老人，他們每天就帶著孩子在肯德基玩，一天下來(lái)也什么都不買(mǎi)。
甚至一些消費(fèi)能力不錯(cuò)的白領(lǐng)，也常常抱著筆記本，可能就買(mǎi)一杯咖啡，還不停續(xù)杯，然后就在肯德基辦公一天。
為什么肯德基的服務(wù)員就能容忍這些行為呢？看看肯德基的投放就知道了。電視（央、衛(wèi)都有）、報(bào)紙雜志、電臺(tái)、戶外、車(chē)載、電梯等所有可以投放的地方，都有肯德基廣告的身影。
按照肯德基一年300億左右的營(yíng)業(yè)額，如果投放是3%，全年的廣告投放可能在9億左右。
當(dāng)一個(gè)餐飲企業(yè)花數(shù)億元進(jìn)行廣告的時(shí)候，最怕的就是店內(nèi)傳出負(fù)面的丑聞，讓廣告費(fèi)大打折扣了。所以，任何人在肯德基，基本上都能得到和藹可親的服務(wù)，原因就在這里。
而且，肯德基作為一個(gè)便宜的快餐品牌，凡是能進(jìn)入肯德基的人，基本都有消費(fèi)能力，區(qū)別在于人家想不想消費(fèi)而已。
可是，這個(gè)人就算此刻不消費(fèi)，下次肚子餓了也有可能會(huì)消費(fèi)，但如果服務(wù)員得罪這個(gè)人，讓他對(duì)肯德基有不好的印象，那么下次他肯定就不會(huì)選擇肯德基了。
而且，肯德基許多服務(wù)員，是按照小時(shí)計(jì)算酬勞的，和營(yíng)業(yè)額沒(méi)有關(guān)系。所以，在服務(wù)員工作的時(shí)間段內(nèi)，銷(xiāo)售額高低并不是他最關(guān)注的，反而，沒(méi)有投訴， 沒(méi)有扯皮，這才是重要的。
而且吧 ，肯德基這樣的快餐，不管有沒(méi)有位置，一般都不影響客戶的消費(fèi)選擇。也就是說(shuō)，想吃肯德基的人，就算去了店里沒(méi)有位置，打包在門(mén)口啃漢堡也是可行的，不像一些火鍋店，你總不能抱著火鍋站門(mén)口吃。所以，店內(nèi)蹭坐的人，其實(shí)不影響肯德基的銷(xiāo)售額。
基于以上種種，肯德基對(duì)于不買(mǎi)東西或者少買(mǎi)東西的“白嫖”一族，總體上不會(huì)有苛刻的態(tài)度，只要自己沒(méi)覺(jué)得不好意思，在肯德基呆24小時(shí)也無(wú)所謂。
打勾其實(shí)也是全球知名的品牌，但是由于他們的產(chǎn)品相對(duì)于同類(lèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，價(jià)格偏貴，并非人人都能消費(fèi)得起，換句話說(shuō)，它確實(shí)有特定的消費(fèi)群體。所以，它對(duì)服務(wù)員的考核和肯德基的不同，它的服務(wù)員就不可能和肯德基服務(wù)員一樣，能夠?qū)λ腥艘灰曂省?/p>
我自己做了多年的企業(yè)管理咨詢后，發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)：服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，不管企業(yè)的規(guī)章制度有多么好，老板的格局多么高，眼界多么廣，如果疏于對(duì)基層員工的培訓(xùn)，無(wú)法讓員工理解且產(chǎn)生共鳴，那么，這家企業(yè)就有可能發(fā)生歧視和趕人的事件。
比如我大學(xué)時(shí)候打工的那家料理店，老板是在讀博士，她知道虛假的人氣能帶來(lái)真正的消費(fèi)，知道采用送免費(fèi)飲品的方式來(lái)做營(yíng)銷(xiāo)。
但是她的領(lǐng)班卻看不懂這種做法，也不理解這種做法，反而覺(jué)得老板傻，甚至覺(jué)得這一個(gè)鉆空子的機(jī)會(huì)。
每一杯名義上送出去的飲品，領(lǐng)班都是收費(fèi)的，只是這個(gè)費(fèi)用放入自己的口袋，然后告訴老板免費(fèi)送出去了。同樣，對(duì)于何大叔這樣買(mǎi)一聽(tīng)可樂(lè)，然后想呆2個(gè)小時(shí)的人，領(lǐng)班也一如既往不容忍。
其實(shí)，許多“趕人事件”背后，當(dāng)事人往往都是收入并不高的雙方，大家本該深知生活之不易，相互體諒才對(duì)，可惜卻總拿雞毛當(dāng)令箭，狠踩他人，這種行為真的需要我們做服務(wù)行業(yè)的企業(yè)主重視，要多提升員工的個(gè)人素質(zhì)和視野，企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)，才能有希望成為百年老店。